Online retail ontwikkelingen 2013

Vorige week stond ik als spreker op het Consumententrend congres. De topics liepen uiteen van de nieuwste technologieën (en daar zijn we wereldwijd veel verder mee dan ik ooit had kunnen dromen) tot aan nieuwe manieren van onderwijs.

Yuri van Geest liet ons weten dat 7 van de 10 wereldproblemen al zijn opgelost en Maurice de Hond liet ons zien hoe het onderwijs er volgens hem uit zou moeten zien op basis van Creativiteit, Samenwerking en Communicatie. Geen slechte basis lijkt mij. En voor wie daarover meer wil lezen kan ook eens kijken naar Ken Robinsons’ Changing the Education Paradigm.

Ik hield het iets dichter bij huis en heb in mijn presentatie gekeken naar de online shopper en de trends in de nabije toekomst die we als online – en multichannel retailer kunnen verwachten. Met de bijbehorende acties.

Tip: Ken Robinsons’ Changing the Education Paradigm.

1. De Online shopper van de toekomst denkt niet in kanalen. We vergeten de online shopper te zien als iemand die zich moeiteloos en zonder daarover na te denken, door de kanalen beweegt en dat hij geen andere rol online aanneemt dan offline. 90% van de consumenten gedraagt zich in alle kanalen gelijk.

2. The Social Web. In het boek “The Conversation Manager” benoemt Steven van Belleghem de ontwikkelingen van het web. We zitten nu in de periode van het Social Web en dat heeft enorme invloed op het aankoopgedrag. Iedereen is auteur geworden en deelt zijn ervaringen. Als je daarbij bedenkt dat we duizenden reclame boodschappen per dag op ons af krijgen gevuurd, is het logisch dat andere mensen een makkelijkere bron van informatie zijn. Volg wat er over je wordt geschreven en ga, waar het kan, het gesprek aan.

3. De volgende stap is volgens Steven het “Semantic Web”. Hierin zal relevante informatie nog verder worden gescheiden van irrelevante informatie. Wat nog meer nadruk gaat leggen op de relevantie van content. Het aankoop advies dat wordt gegeven wordt hiermee veel accurater.

4. Wherever & Whenever. Via mobiele devices is de klant al 24/7 online en kan hij op ieder willekeurig moment informatie opvragen en aankopen doen. In de praktijk zie je bijvoorbeeld een toename aan klanten die in de fysieke winkel via hun mobiel prijzen vergelijken. Maar je kunt ook extra content beschikbaar maken in je winkel voor de mobiele devices. Op logistiek gebied zien we nu al de introductie van bijvoorbeeld kluisjes waar je de online aankopen kunt ophalen. Ik wil als klant zelf bepalen waar en wanneer mijn online bestelling wordt geleverd.

5. Augmented reality. Na de eerste stappen van Layer zien we ook hier ontwikkelingen die de komende jaren zich verder zullen ontwikkelen. Kijk eens naar de TEDtalk van Pattie Maes’ Sixth Sense. Het filmpje is uit 2006 maar veel van de technologie zal verder worden ontwikkeld en onderdeel uit gaan maken van de Customer Journey.

6. Meer dan prijs alleen. Er wordt nog steeds veel geshopt op prijs, maar ook daar zien we veranderingen. Klanten willen betalen voor kwaliteit en duurzaamheid en service. Kijk wat je daar aan businessmodellen kunt ontwikkelen en wat je deze klanten aan kunt bieden.

Wat betekent dit nu voor uw business?

Het kan wat mij betreft niet vaak genoeg worden gezegd. Content moet Omnichannel worden ontsloten en relevant zijn. Daarnaast is het belangrijk dat de aangeboden content eenduidig is door alle kanalen heen. Lijkt makkelijk gezegd, maar in de praktijk blijkt dit minder makkelijk uitvoerbaar te zijn doordat content wordt beheerd door verschillende teams en disciplines binnen een organisatie

De Customer Journey is Omnichannel en dat betekent dat je in alle kanalen aanwezig en zichtbaar bent. Als je online niet wordt gevonden heeft dit invloed op je brandwareness en heeft dit dus ook invloed op je offline activiteiten. Als multichannel retailer sluiten je kanalen naadloos op elkaar aan. Denk daarbij aan ophalen, retourneren en betalen. Er zijn steeds meer goede voorbeelden hiervan te vinden in de markt.

Tot slot. Als je mee wilt kunnen gaan in de enorme snelheid van de ontwikkelingen kan het zijn dat je de organisatie moet aanpassen. Je kunt niet blijven werken in het bekende matrix model. De silo’s doorbreken is een behoorlijke uitdaging maar wel een noodzakelijke. Is het vandaag nog Facebook, dan is het morgen Pinterest en overmorgen…? Het is belangrijk flexibel te zijn en daarop in te kunnen spelen met multidisciplinaire teams.

En wees nieuwsgierig naar wat er gaande is in plaats van een defensieve houding aan te nemen. Alleen daaruit kunnen succesvolle initiatieven voortkomen.

En oh ja; die online shopper leest nog steeds graag een boek of een krant op een zonnige zondagmiddag in het park 😉

Plaats een reactie