Digital als aanleiding voor transformatie

De impact van digital op je organisatie

De afgelopen jaren heb ik als Digital Business Coach veel verschillende vraagstukken voorbij zien komen. Variërend van het implementeren van een nieuw platform tot aan het creëren van een digital strategie. Door bijna alle vraagstukken heen loopt een rode draad. De impact op je organisatie. En deze wordt regelmatig onderschat.
De vraagstukken zijn bijna altijd geïnitieerd vanuit de business en getriggerd door groei; het platform kan onze wensen niet meer aan, budget; we willen meer verdienen online tegen lagere kosten of vanuit de klantbehoefte: we willen onze customer journey optimaliseren voor alle kanalen.

Hele legitieme vraagstukken waarbij de impact van digital op de organisatie wordt onderschat. Vaak wordt er een manager benoemd (eCommere manager, Digital manager, etc) met daaronder een team. Soms wel en soms niet verantwoordelijk voor de digitale P&L. Maar digital raakt alle regionen en lagen van de organisatie en als je besluit dat digital een wezenlijk onderdeel is van de klantreis, dan raakt deze alle facetten van je business. Van marketing tot aan logistiek. Het vergt van alle mensen binnen je organisatie dat ze digital meenemen in hun plannen, budgetten en visie.

Anno 2016 kom ik, naar mijn mening, nog te vaak tegen dat digital een separate afdeling binnen de organisatie is en een verlengstuk is van de marketing communicatie afdeling. Of dat er weinig kennis intern is over het online gedrag van klanten en de behoefte die daar is ontstaan.
Het kan goed zijn om aan het begin van een digital integratie een projectteam separaat dit te laten optuigen en implementeren, waarna digital een integraal onderdeel wordt van de dagelijkse business.

keep-your-coins-i-want-change

 

 

 

 

 

 

 

En dat vergt een andere manier van werken. Agile.
Werken via SCRUM is dan niet alleen weggelegd voor een digital project team.
Online kennis wordt onderdeel van functies buiten het ‘online’ team.
Marketing denkt vanuit de totale klantreis.
Klantcontact kan via alle kanalen service bieden.
En zo kan kan ik nog even doorgaan.

Ik had niet gedacht dat ik anno 2016 hier nog iets over zou schrijven, want het zou een vanzelfsprekendheid moeten zijn. Maar dat is het niet.
Als je kijkt naar je eigen organisatie:
– Is digital dan een geïntegreerd onderdeel of staat het op zichzelf?
– Is er een heldere visie en strategie waar digital aan kan bijdragen op gebied van de klantreis, data en merkbeleving?
– Is digital onderdeel van je bedrijfsDNA of slechts van een aantal mensen?

Het kan heel verhelderend zijn nog eens goed te kijken waarom en waar digital onderdeel is van je bedrijfsstrategie en wie daarvoor verantwoordelijk is. Op deze manier kun je vervolgens kijken naar processen, profielen, werkzaamheden en budgetten.
En daarmee wellicht de slag winnen die inmiddels een aantal helaas verloren hebben.

Photo credits: organisatieveranderingen -ami.nl | Linkedin