Alles draait om de user experience: the next level van online design

Het juiste gevoel creëren bij een online merk is belangrijker dan ooit: engagement van de bezoeker op lange termijn is een lonende strategie, die leidt tot koopintentie en herhaalaankopen.
Op zichzelf is dit geen nieuw inzicht, want al langer zijn bedrijven zich bewust van het feit dat gebruikerservaring cruciaal is voor succes. Niet sec de technologie bepaalt of een product succesvol wordt of niet, maar in grote mate het ontwerp van een product of dienst.

Apple blijft daarin het schoolvoorbeeld: een supergevoel voor designdetail voert al jaren de boventoon. Het uitgangspunt daarbij is dat het ontwerp problemen voor de gebruiker moet oplossen.

En als we ontwerp zeggen, zeggen we automatisch: designer.
Onlangs stelde Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB, de superinvesteerder die bedrijven als Amazon, Facebook, Google, Intel en Twitter voor hun beursgang van kapitaalinjecties voorziet), in december de kunstenaar John Maeda aan als partner.
Het doel: injecteren van de factor design in het DNA van de bedrijven die de investeerder in zijn portfolio heeft. Waarom eigenlijk? Volgens Maeda zelf: “Kunstenaars zijn goed in het bedenken en stellen van vragen en designers geven antwoorden omdat zij denken als technologen.”

Design(er) in de volgende versnelling

“The internet of things” is al langer gaande: een groep apparaten die hun omgeving kan monitoren, hun status kan doorgeven, instructies kan ontvangen en zelfs actie kan ondernemen op basis van informatie die ze ontvangen. Denk aan slimme verlichting of thermostaten en auto’s die verbonden zijn met het web. Op dit moment zijn er meer ‘dingen’ online dan mensen en dit leidt tot andere scenario’s en toepassingen dan we gewend zijn.

the internet of things

Visual: the Internet of Things by: www.theconnectivist.com

Op dit gebied komt het werkterrein van de designer in de volgende versnelling. Want elk apparaat wordt in een andere setting weer anders gebruikt. En toch moeten alle interfaces vanuit hetzelfde vertrekpunt, de identiteit van de zender, worden opgetuigd. Hoe speel je daar als designer op in? Want:

Gebruikservaring is cruciaal voor succes,
ongeacht het apparaat dat wordt gebruikt.

De ideale interface past zich aan op de situatie waarin een gebruiker zich bevindt. Contextueel relevante informatie moet zich alleen presenteren wanneer het zinvol is: adaptieve interfaces moeten ongestoord hun werk kunnen doen en signalen verwijderen als ze niet nodig zijn.

Responsive design

Een eerste slag die hierin te maken is, is het toepassen van responsive design, waarbij het ontwerp zich voor een optimale web ervaring aanpast aan de drager. Behoorlijk veel bedrijven worstelen nog met de implementatie ervan. Jammer, want het is een investering die de conversie aanzienlijk kan verhogen.

Fundamentele vernieuwing

Een volgende stap, is contextuele verrijking van de brongegevens. Nu telefoons, maar ook brillen, auto’s, koelkasten en andere connected devices online komen, ontstaat er een noodzakelijke behoefte voor een fundamentele vernieuwing. De term design gaat hiermee een nieuwe fase in en staat in de online industrie niet langer meer synoniem voor web- of grafisch design.

Toekomstmuziek: maatwerk grafische interface

Design is het belangrijkst, maar ook meteen het ongrijpbaarste stuk van een online omgeving, aldus Arjan Haring, die met zijn bedrijf Science Rockstars focust op online psychologie, machine learning en big data.

“Met lerende machines als verkoper kunnen wij de sociale psychologie kwantificeren en gedragingen voorspellen. Ze overstijgen de mens, omdat machines sneller zijn en simpelweg langer doorwerken.” Dat kan er volgens hem concreet toe leiden dat softwaretools de bezoeker op termijn real time gaan analyseren en op basis van zijn houding en gedrag een bijpassende grafische interface geven. “Bij de een zal dat kaal en functioneel zijn. Bij de ander een rijk scala aan afbeeldingen en grafieken.”

afbeelding grafische interface

Visual: www.elektrotechnik.steuber-si.de

Service design

Service design staat voor het optimaal inrichten van de basisdiensten voor de gebruiker, ongeacht het gebruikte kanaal. Consumenten surfen namelijk niet meer op slechts één apparaat, maar hanteren diverse toestellen door de tijd heen, waarbij het resultaat van de ene sessie het startpunt elders vormt. Het gevolg: een continu proces van zappen tussen apparaten, die allemaal verschillen in grootte, gebruiksgemak, enzovoorts.

Dit gegeven is bijvoorbeeld voor webwinkels relevant omdat het proces van inspiratie tot en met conversie over alle kanalen heen, naadloos in elkaar moet overgaan, wil er een transactie tot stand komen.

User experience = emotie

Naast het serviceontwerp speelt ook de user experience een belangrijke rol. Want een positief gevoel bij de winkel is goed voor de klantenbinding, wat omzet betekent. Een afgeleid effect hiervan is dat klanten eerder geneigd zijn direct naar de site zelf te gaan en (relatief) minder vaak via ingekochte mediaruimte. Dit heeft vervolgens een verlagend effect op het reclamebudget.

Dave Hogue, designmanager bij Google Travel, verwacht dat we pas dit jaar gaan merken hoe belangrijk de psychologische factor van design voor online commerce is. “We beginnen nu pas te onderkennen dat het niet puur draait om alleen de interface, de kleur of het font, maar hoe je deze allemaal kunt laten samenwerken op een holistisch en tegelijkertijd persoonlijk niveau. Hiermee staan we pas aan het begin.

Het draait niet alleen om de interface, de kleur of het font.
Het gaat erom hoe je deze allemaal kunt laten samenwerken
op een holistisch en tegelijkertijd persoonlijk niveau. 

Het staat buiten kijf dat online design en bijbehorende interfaces in de toekomst een bedrijf kunnen maken of kraken. Waarbij de online strategie niet meer in handen is van marketing- of e-commerce afdelingen, maar wordt geformuleerd op directieniveau in nauwe samenwerking met top designers.

Featured image by: peopletechgroup.com

Bron: Emerce.nl